”Tillsammans med kollegorna i koncernen ser vi till att få nöjdast kunder i branschen” — fredagsporträttet med Fredrik Holmberg

Einar Mattsson har en ny chef för kundsupport på Einar Mattsson Byggnads AB:s eftermarknadsavdelning, Fredrik Holmberg. Denne smått grillbesatte man har en gedigen servicebakgrund i järnvägsbranschen, utöver alla år inom bygg- och fastighet. Han är värderingsstyrd, har stor kunskap om ledarskap och tycker diskussionen om hur vi har ett hållbart arbetsliv är viktig. Här får du lära känna vår nyrekryterade östgöte lite mer:

Hur vill du bli presenterad om du själv får bestämma?
– En lugn, lite eftertänksam, året-runt-grillare med fötterna på jorden, som gillar problemlösning och att hjälpa kunder.

Vad fick dig att söka dig till Einar Mattsson?
– Jag såg rekryteringsannonsen och läste att koncernen ville fokusera ännu mer på kundnöjdheten inom ramen för eftermarknadsfrågorna på Einar Mattssons Byggnads AB. När jag fick mer information om målet och visionen så kände jag att det skulle passa mig. Att få använda tidigare erfarenheter in i ett bolag som delar mina värderingar om kundfokus. Och med viljan att göra rätt för sig, både som entreprenör och fastighetsägare. Eftersom jag endast jobbat med nyproduktion tidigare, så ger ROT-projekten av de egna fastigheterna och egen fastighetsförvaltning mig både personlig utveckling och nya utmaningar, då det är nya områden för mig.

Vad gjorde du innan din tid nu senast på NCC/Bonava?
– Innan bygg- och fastighetsbranschen så arbetade jag länge med signalsystem till järnväg. Det var styr- och övervakningssystem, manöversystem, signalställverk och ombord-utrustning till spårbundna fordon. Jag hade flera olika roller där, men alltid inom eftermarknad. Det innebar alltifrån garanti och service till support på levererade produkter, system och projekt.

– Mitt första jobb efter skolan var att reparera elektroniska båtinstrument till fritidsbåtar. Det var faktiskt där min bana inom eftermarknad och kundservice började.

Vad drömde du om att bli som liten?
– Jag hade säkert några tidiga pojkdrömmar om att bli polis eller brandman. Det jag däremot minns är att jag ville jobba med att konstruera, bygga och reparera elektroniska prylar.

Vad gör en eftermarknadsavdelning? Vad skiljer den från den vanliga kundservicen?
– Eftermarknad kan innebära olika saker beroende på företag. Här på Einar Mattsson hanterar vi felanmälningar i både ROT- och nyproduktion, alltså ärenden kopplat till garanti efter att kunden har flyttat in i sin lägenhet. Det innebär då att ta garantiärenden vidare till entreprenörer och leverantörer eller åtgärda i egen regi. Bredden på ärenden gör att man behöver kunskap om både entreprenadjuridik, byggteknik, försäkringsfrågor, ekonomi, projektledning och bemötande av kund. Vi hanterar även de besiktningar som sker under garantitiden. Kundservice hanterar ofta en bredare typ av frågeställningar, såsom frågor om hyror, lägenhetsbyten och liknande.

Efter dina år i branschen, finns det mest likheter eller är det stora olikheter mellan hur eftermarknadsavdelningarna jobbar?
– Generellt har bolagen liknande åtaganden, så det beror mest på hur man har valt att organisera sig och hur mycket kundfokus man har även efter att kunden flyttat in. Vissa i branschen har ännu inte kommit på att en väl fungerande eftermarknad är nödvändig. Att hantera garantiåtaganden med kunden i fokus ger nöjda kunder som talar gott om företaget och blir dessutom goda ambassadörer. Allt fler aktörer har förstått vikten av detta och har blivit imponerande bra.

Du var med och gjorde om Bonavas eftermarknadsavdelning till en kundserviceavdelning. Vad blev fördelarna? Har du samma ambition här?
– Fördelarna var att de som ansvarade för tillträde med kund, kundtjänst med front- och back-office-uppdelning, servicetekniker och projektansvarig för garanti samlades inom samma avdelning. Kunden skulle känna att de hade en personlig kontakt som var med de både innan, under och efter tillträdet. Kundservice ansvarade för samtliga åtaganden, både mot kund, Brf-styrelser och entreprenörer efter att projektet färdigställts och överlämnats.

– Einar Mattsson är organiserat på ett annat sätt med de olika bolagen i koncernen, där vi är duktiga på våra respektive uppgifter. Det vi ska fokusera på är ett fortsatt bra internt samarbete, tydliga gränssnitt där så krävs, veta vad min kollega behöver av mig för kunna göra ett bra arbete och bra processer som stöd i det dagliga arbetet. Jag tar såklart med mig både för- och nackdelar från Bonava i hur vi på eftermarknadsavdelningen bör organisera oss. Så att vi tillsammans med kollegorna i koncernen Einar Mattsson ser till att få nöjdast kunder i branschen.

Du har tillbringat åtskilliga timmar i möten med människor som är upprörda. Med leverantörer som tycker att de levererat vad som beställts och med kunder som har olika toleransnivå för vad är ett garantifel är. Hur mäktar du med ett sådant jobb?
– Man ska inte sticka under stol med att det ibland är tungt att jobba med kundsupport och de frågor vi hanterar. Det krävs att man har bra kollegor som man kan få prata av sig hos, dela upplevelser och situationer med. Och kanske även få skratta lite mitt i eländet ibland och peppa varandra att vi faktiskt gör ett bra jobb. Sen är det viktigt att veta att vi har ett förtroende och stöd från ledningen när det blir riktigt tuffa situationer.

Vilket ord tycker du kännetecknar Einar Mattsson idag? Kommer det vara samma ord om tio år?
– Den familjära stämningen på företaget, den tror jag kommer vara kvar även framöver. Det är verkligen något som särskiljer Einar Mattsson från de större bolagen.

Ledarskap

Hur får du medarbetare att känna sig trygga i förändring?
– Dels behöver medarbetaren känna delaktighet och att det finns tid för frågor och reflektioner. Om du ställs inför något nytt blir du fundersam. Har du en öppen dialog med möjligheter att diskutera dina funderingar, då brukar det göra att alla känner sig så trygga de kan med förändringen.

Vad kännetecknar en god ledare och hur visar man ett gott ledarskap?
– För mig är det att ha ett coachade ledarskap. En ledare förstår vikten av det individuella ledarskapet och ser när det behövs. En ledare måste leva som man lär, att säga en sak men sedan göra en annan funkar inte, du måste själv föregå med gott exempel.

Av vilka har du lärt dig det viktigaste att veta om ledarskap?
– Det jag har lärt mig kommer framför allt från samarbete med olika ledare och kollegor jag samarbetat med genom åren. Jag har även gått olika utbildningar där jag fått nya insikter om hur vi människor fungerar, och att vi kräver anpassat ledarskap beroende på uppgift och situation. En ledare måste förstå att det är människorna som är företagets främsta resurs. Trivs de och mår bra, då mår även företaget bra.

Var hämtar du inspiration till ditt ledarskap?
– När jag träffar andra chefer/ledare och diskuterar ledarskap. När vi delar tips på hur man kan hantera olika utmaningar eller utbyter idéer för att bibehålla engagemang hos kollegorna.

Nämn tre saker som vi alla medarbetare kan göra för att bidra till en bättre kultur på företaget?
– Att ge varandra feedback på bra prestationer och att vi delar med oss av framgångar och erfarenheter från insatser där det inte blev så bra som vi tänkt oss. Sist men inte minst att vi frågar våra kollegor om hur de mår och om de behöver hjälp med något.

Intressen

Vad har du för intressen privat?
– Grilla är ett av mina intressen. Det är inga problem om man behöver skotta fram grillen på vintern. Jag bor i hus så det blir en del att pyssla med på tomten, jag tar gärna en tur med båten eller åker ner till mina föräldrars landställe vid Bråviken.

Är du musikalisk?
– Nej, musikalisk är jag inte, men jag spelade gitarr under flera år i grundskolan. Låtarna vi fick spela var mer åt det klassiska hållet men jag ville lära mig bra lägereldslåtar så intresset dog ut.

Vad gillar du för musik?
– I min ungdom var jag tvungen att välja sida, så då blev det synthmusik. Depeche Mode snurrar fortfarande på vinyl hemma ganska ofta, men i övrigt blir det nog de moderna hits som spelas på radio eller streamas på olika topplistor. Men, det är ju aldrig fel att spela Eldkvarn en fredag när jag lagar mat, jag är ju trots allt uppvuxen i Norrköping.

Vad gör du för att gå ner i varv och återhämta dig?
– Då lagar jag gärna mat tillsammans med min fru, grillat förstås. Det finns nog inget mer avkopplande än att stå sent ute en kväll, titta upp på stjärnorna, medan en kyckling snurrar på rotisseriet på grillen. Annars kan gräsklippning vara en riktigt bra återhämtning. På med musik eller sommarprat i hörlurarna. Så kan man knalla runt i några timmar. Det ger både motion och en fin gräsmatta.

Berätta något som nästan ingen vet om dig.
– Jag hade en kort och ganska lovade karriär som liten inom längdskidåkning.

Om du ska tipsa en 18-åring om livet, vad säger du då?
– Det löser sig, vägen är sällan rak men det blir alltid bra till slut.